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Archive for outubro \31\UTC 2010

Sobre o post “Sem saber o que fazer – Parte I”, comunicamos os leitores que, a pedido do próprio consumidor, não vamos dar continuidade à série.

Na nossa avaliação e do próprio Paulo Pereira, que está à frente da família prejudicada com a demora na solução do sinistro, a Liberty Seguros agora está empenhada em resolver tudo, da melhor maneira possível.

Claro que não podemos deixar de destacar que a nova postura da Liberty só ocorreu depois da intervenção do blog Consumidor Seguro.

Mas até o nosso relacionamento com a assessoria de imprensa, por meio da atenciosa Patricia Polo, está amadurecendo e se consolidando de forma produtiva para todos – só estranhamos que a seguradora não atendeu nosso pedido de enviar uma experiência positiva de consumidor para publicação no blog.

Tudo bem, seguimos adiante, com ou sem o apoio das seguradoras e assessorias, porque temos a total convicção de que estamos ajudando os consumidores – e para eles sim, vamos sempre dedicar todo nosso espaço e atenção, mesmo que estejamos sendo vítimas de monitoramento e quebra de sigilo digital.

Voltando ao que interessa no momento, o consumidor da Liberty confirmou que “aparentemente, estamos acertados quanto ao carro, além dos danos causados pela oficina credenciada”.

Entretanto, ele levanta uma dúvida. Segundo a funcionária Carla, da Ideal Corretora de Seguros, o consumidor não pode mais entrar em contato com a Liberty, sob pena de perder os trabalhos em andamento, que estão sob a responsabilidade da Fiat.

De acordo com Paulo, a Ideal orienta a aguardar o retorno da corretora Gianne, que vendeu o seguro, mas está em férias. Como assim? Será que vamos enfrentar novo episódio de terrorismo telefônico?

“Não entendi nada. Só sei de uma coisa: meu carro está com a segunda parcela atrasada, estou perdendo dinheiro com o veículo na oficina e simplesmente a Carla da Ideal pediu para esperar até a Gianne voltar, a fim de acertar essa pendência. O que eu faço?”

Ele ainda comenta outros transtornos decorrentes da falta do veículo. “Quem vai pagar todas as despesas que tivemos e tudo que estamos deixando de ganhar?”, acentua Paulo.

Estamos acompanhando tudo e torcendo para que o consumidor e sua família possam retomar suas atividades o mais rápido possível – atividades que, rebobinando a fita, por favor – dependem do perfeito funcionamento do veículo.

Se a Liberty tiver alguma explicação adicional, estamos à disposição para publicá-la.

Vale lembrar que o consumidor elogia a atuação do ouvidor da seguradora – que, segundo seu depoimento, chama-se Marcos.

“Ele me ligou dizendo que pegou meu caso para resolvê-lo o mais rápido possível. E disse que, se não ficar 100% zero, a Liberty poderia até me dar um carro novo!”.

Muito bom, hein? Embora ainda não possamos comemorar a solução definitiva do caso, porque há pendências apontadas pelo próprio consumidor, voltamos a dizer que a Liberty e sua assessoria estão dando um show, se compararmos com outras novelas em andamento no blog.

E não esperamos, a partir dessa fase, com quase tudo resolvido, que ninguém mencionado neste post – NINGUÉM, ok? – adote condenáveis práticas de terror ou intimidação, conforme noticiamos em outra novela atualmente em cartaz no blog.

Vamos todos trabalhar para avançar, não para regredir! Podemos combinar assim?

 

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Conforme notícia publicada hoje pelo Jornal do Comércio, cerca de 20,1 mil consumidores recorreram à Susep para reclamar e obter orientações sobre seguros, entre janeiro e agosto deste ano.

Considerando o mesmo período do ano passado, quando houve 20,6 mil consultas, temos uma queda de 2,6%. Muito pouco, hein, a julgar pelos expressivos resultados do setor.

Podemos concluir que as seguradoras ganharam muito – o faturamento total já ultrapassa os R$ 70 bilhões, um crescimento acima dos 15%, segundo a própria Susep – mas “esqueceram” de investir na solução de problemas com os consumidores.

O seguro Dpavt lidera o ranking (lembrando que a gente adora rankings, queremos em breve lançar os nossos, já anunciados em posts anteriores!), com 56,5% dos atendimentos, ou seja, total de 11.371 casos.

O seguro de automóvel (olha, ele sempre aparece, hein!) fica em segundo lugar, mas vejam isso: enquanto os demais seguros registraram leve recuo nas reclamações, o produto mais conhecido dos brasileiros apresentou alta de 37,6%.

Conforme o texto do Jornal do Comércio, os apontamentos contra a carteira automotiva subiram de 2.629 no ano passado, para 3.619 até agosto de 2010!!!

Ah, tudo bem, as seguradoras vão dizer que é por causa da alta nas vendas de veículos. Como assim, de novo a mais manjada das desculpas?

Beleza, mas se as companhias querem vender mais seguros em virtude dos resultados da indústria automobilística, também devem ficar mais preparadas para atender aos seus consumidores da maneira como deve ser! Essa é a posição do Consumidor Seguro.

Ainda segundo os dados da Susep, o seguro residencial até que foi uma boa surpresa. As contestações caíram 11,3%!

Mas a maior decepção fica com os planos de previdência e com a atuação das corretoras de seguros: a elevação nas queixas foi de 36,2% e 34,5%, respectivamente!

 

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Sobre o post “Sem saber o que fazer – Parte I”, a Liberty Seguros entrou em contato com o blog Consumidor Seguro, por e-mail, dando a seguinte posição, assinada por Patricia Polo:

“A Liberty Seguros esclarece que, após os reparos pela oficina, o veículo da sra. Nair Wernek Machado apresentou problemas no bloco do motor, motivo pelo qual  o veículo foi encaminhando a uma concessionária da marca para a troca do item, mantendo, dessa maneira, a garantia de fábrica do veículo. Para minimizar os transtornos causados à segurada, foi disponibilizado um carro reserva até a entrega do veículo. A Liberty lamenta os inconvenientes eventualmente causados e esclarece que já tomou todas as providências necessárias a fim de evitar semelhante problema futuro”.

Apesar da demora, elogiamos o retorno, a aparente disposição em ajudar o consumidor e até o texto sem rodeios da Liberty, lembrando que Patricia ressaltou estar à disposição para maiores esclarecimentos.

 

Quanto à série “Novela com cenas de humor negro”, a HDI Seguros nos enviou e-mail quase em seguida ao pronunciamento da Liberty. Vamos transcrever na íntegra o texto assinado por Alberto Zambrana (curiosamente, o sobrenome não consta da mensagem, mas de outra, enviada anteontem pelo mesmo remetente):

“A HDI Seguros esclarece que, por conta do sinistro ocorrido em 05/01/10, o veículo passou por reparos, conforme estabelecem os termos do contrato de seguro e condições gerais da apólice. Em 15/03/10 foi solicitada vistoria de qualidade, em razão das queixas em relação aos serviços executados.

Após análise, a HDI Seguros confirmou a procedência da reclamação e, em 19/03/10, orientou o reclamante a levar o veículo novamente à oficina para que o serviço fosse refeito. Ante a recusa desta oficina, visando atender plenamente ao sr. Emerson Louzada, a HDI Seguros autorizou que o reparo fosse feito na Concessionária Fiat Buono, conforme pode-se comprovar pelo e-mail enviado a essa concessionária em 29/03/10.

No entanto, inexplicavelmente, transcorridos sete meses, o veículo não foi levado à concessionária. Para nossa maior surpresa, ainda, o sr. Emerson Louzada — que não é segurado da HDI, uma vez que a apólice está em nome de sua ex-namorada— passou a nos enviar seguidas reclamações, muitas das quais ofensivas à imagem desta companhia. Atitude incompreensível, uma vez que autorizamos tudo o que foi possível para garantir um atendimento em absoluta sintonia com o compromisso que temos com a ética e o profundo respeito pelos nossos segurados.

Por considerarmos totalmente infundadas as reclamações e pedidos de indenização integral por parte do sr. Emerson Louzada, rechaçamos veementemente qualquer tentativa de responsabilizar esta seguradora por quaisquer outras despesas.

Para confirmar que a HDI Seguros seguiu os padrões técnicos de segurança e qualidade exigidos, quando da autorização do conserto, informamos que o veículo será encaminhado para certificação junto ao INMETRO, após a finalização dos devidos reparos.

Independentemente da incompreensível postura do sr. Emerson Louzada, a HDI Seguros permanece à sua disposição, aberta ao diálogo, para prestar os esclarecimentos que se fizerem necessários”.

Meu deus, que canseira ler tudo isso! O blog Consumidor Seguros prefere não editar as respostas – nem das seguradoras, nem dos segurados – mas vamos combinar que precisamos de mais concisão, ok?

Ninguém merece tanta explicação para uma negativa, principalmente porque ficamos com uma grande dúvida: como alguém pode ficar sete meses com o carro danificado, se existe a possibilidade de levá-lo a uma oficina autorizada?

Bem, essa e outras respostas a gente espera dos consumidores, que já foram convocados a responderem as posições da Liberty e HDI Seguros, respectivamente. Amanhã tem mais…

 

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Em julho, a Folha de S. Paulo divulgou que a polícia de Buenos Aires prendeu três pessoas que recrutavam vítimas dispostas a serem golpeadas com marretas, simulando acidentes de trânsito, para conseguir indenizações.

“Pobres e sem instrução, as vítimas eram forçadas a assinar procurações que permitiam aos advogados acionar o seguro e retirar o dinheiro. Depois elas recebiam uma quantia irrisória do montante (ou nem recebiam)”, revelava a matéria assinada por Gustavo Hennemann.

Segundo o repórter, os caranchos (aves de rapina sulamericana), como são conhecido os advogados que formavam a gangue, atuavam em delegacias, funerárias e hospitais.

É assim que os valores de indenização variavam de acordo com a gravidade de lesão, ou seja, mulheres grávidas e pais de família rendiam mais, principalmente se o ferimento deixasse seqüelas.

Além disso, a polícia argentina descobriu que houve casos que resultaram na morte de pessoas, por erro de cálculo na pancada ou excesso de anestésicos.

Então, para quem gosta daqueles filmes “baseados em vítimas reais”, ops…”histórias reais”, a dica é esperar pelo lançamento no Brasil do filme “Carancho”, dirigido pelo hermano Pablo Trapero.

A película mostra um grupo de advogados cujas vítimas são golpeadas para fingir ferimentos em acidentes de trânsito. O objetivo, assim como na armação descoberta em Buenos Aires,  é conseguir indenizações das seguradoras.

A vida imita a arte – ou vice-versa? Na verdade, pouco importa a resposta. Tanto a matéria da Folha, quanto o filme “Carancho”, mostram um esquema tão desumano e macabro que ficamos com medo de imaginar que algo parecido possa acontecer no Brasil.

O que sabemos é que, segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), o nosso país registra mais de 55 mil mortos por ano e supera a marca dos 200 mil feridos em virtude de acidentes de trânsito – enquanto na Argentina são 9 mil mortos e 120 mil feridos, anualmente.

As indenizações pagas no Brasil totalizam quase R$ 2 bilhões, de acordo com a Seguradora Líder DPVAT, que administra a arrecadação e pagamento das indenizações do seguro obrigatório para veículos.  Mais informações podem ser obtidas no site www.dpvatseguro.com.br .

 

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Finalmente, o blog Consumidor Seguro recebeu uma resposta oficial da SulAmérica Seguros a respeito do caso relatado no post “Quanto vale o respeito ao consumidor?” e cuja continuação está no post “Quanto vale o respeito ao consumidor? – Parte II”.

Confiram a seguir, na íntegra, o texto enviado ao nosso e-mail pela analista sênior de comunicação, Sara Leiva Dalsin.

 

“A SulAmérica informa que a cobertura de Responsabilidade Civil Facultativa garante o reembolso da indenização pela qual o segurado vier a ser responsável civilmente. Isso ocorre em sentença judicial, transitada em julgado, ou em acordo judicial ou extra-judicial, autorizado prévia e expressamente pela SulAmérica por danos involuntários corporais e/ou materiais causados a terceiros pelo veículo segurado. Assim, nesse caso,como não foi constatada a responsabilidade do segurado pelo dano reclamado,a SulAmérica está impossibilitada de atender a solicitação do sr. Roberto Cordeiro”.

Em seguida, o Consumidor Seguro encaminhou a resposta oficial da SulAmérica ao consumidor Roberto, perguntando por acaso se a segurada Marisa Tebaldi da Silva realmente não havia assumido a culpa da ocorrência, lembrando que ela mesma já tinha enviado um e-mail à seguradora, buscando interceder em favor dele.

Mas a dúvida levantada pelo blog, a partir da justificativa da SulAmérica, foi prontamente rechaçada pelo consumidor. Em poucos minutos, ele respondeu. E, como fizemos na publicação do texto enviado pela analista Sara, em nome da seguradora, vamos passar o conteúdo a seguir, na íntegra, assinado por Roberto Sorini Cordeiro Júnior.


“Será que se mostrar culpada não é enviar um e-mail relatando o ocorrido e depois enviar outro e-mail para a SulAmerica, informando o meu descontentamento?! Será que ela não tem culpa?! Porque pagaram então a lanternagem e a pintura do meu carro?! Será que foi por caridade?! Já estou desgastado com isso! Vou ter que entrar com um processo!”.

Ainda continuamos sem entender como uma seguradora com tanto prestígio não consegue resolver o problema de um parabrisas de R$ 450,00. E olha que gasta milhões em publicidade – se estivermos falando bobagem, a SulAmérica pode entrar em contato com o Consumidor Seguro, pois teremos imenso prazer em divulgar os números exatos.

Começamos a achar que, além de criar um ranking para saber quanto vale o consumidor para cada seguradora, talvez já seja hora de lançar uma enquete para avaliar qual novela atualmente em cartaz no Consumidor Seguro tem mais chances de emplacar em Hollywood!!

 

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A continuidade do caso que envolve o consumidor Emerson Louzada, relatado no post “Novela com cenas de humor negro”, infelizmente está ganhando também toques de terror psicológico.

Antes de prosseguir com as cenas dos próximos capítulos, cabe lembrar a todos que nossa intenção no blog Consumidor Seguro é, por meio da divulgação e busca da solução de conflitos, contribuir para aprimorar a relação das seguradoras com seus consumidores, diante do expressivo crescimento do setor de seguros no Brasil.

Feito esse lembrete, acreditamos que somente o consumidor Emerson Louzada pode dar a dimensão do que está passando. Por isso, temos a seguir o próprio depoimento dele, com as devidas aspas.

 

“Venho, através deste, mostrar como a HDI Seguros está tratando do meu caso, após denúncia na Susep e também o meu contato com outros meios de comunicação. Minha vida, que já estava bem complicada, piorou ainda mais. Acho eu que nem o melhor roteirista de novela conseguiria criar uma história dessas.

Vejam por que: o blog Consumidor Seguro publicou um post sobre os problemas que estou enfrentando, há quase dez meses, para obter o ressarcimento por essa seguradora, que até então nunca havia entrado em contato comigo, nem com minha ex-namorada e hoje amiga, Edilaine.

Foi ela que financiou o carro, em meados de 2008. Fiz um seguro pela HDI no dia 18 de agosto (de 2008) e paguei tudo em dia. Até aí, tudo bem.  Renovei o contrato e paguei mais sete parcelas de R$ 161,00. Ou seja, tudo devidamente quitado.

No início do ano, conforme contei ao Consumidor Seguro, sofri a colisão que deu início à novela. Tudo que foi publicado no blog realmente aconteceu, como eu relatei.

Agora, a HDI Seguros viu que eu não vou ceder. E sabem o que fizeram? Eu já tinha até avisado a Edilaine, “se prepara porque pelas pesquisas que vi na internet, agora a seguradora vai em cima de você, porque não amoleci com eles”.

Foi tiro e queda. Começaram com um bombardeio de telefonemas e telegrama na casa da Edilaine. Só que não a encontraram e em contato com a avó dela, que não sabe nada do caso, apavoraram a D. Neide, uma senhora com mais de 80 anos e com sérios problemas de saúde.

É esse o terrorismo que a HDI passou a fazer, após minha denúncia na Susep e relato no blog Consumidor Seguro. A Edilaine está se sentindo pressionada, aterrorizada com as ligações na casa e celular dela, e cancelou a procuração em meu nome.

Tentei conversar com ela e explicar que era isso exatamente o que a HDI desejava, assim eu não teria como ajuizar mais nenhuma ação contra a seguradora, pois sabem que o veículo está em nome dela.

Se eu encaminhar ao blog Consumidor Seguro os e-mails que a Edilaine me enviou, vocês verão que ela só tomou a atitude de cancelar a procuração porque se sentiu acuada e apavorada pela HDI.

Agora, estamos numa situação ainda mais difícil – fora tudo que já foi causado pela seguradora, todas as despesas que tive com combustível, cartório, perda de tempo…e, para piorar, como podem medir o valor de uma amizade de duas pessoas que essa chamada seguradora está por acabar?

A Edilaine está com medo, quer vir buscar o carro e tentar vendê-lo. Tudo isso para que eu não possa fazer mais nada. Não preciso e não consigo acrescentar mais nada, por enquanto, mas tudo está documentado em e-mails e provas. O que acham que merecia uma seguradora que age assim?”

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Os consumidores contratam seguros de vida e acidentes pessoais e pagam às vezes durante muito tempo para enfrentar dificuldades no futuro – decorrentes de algum tipo de incapacidade, por exemplo.

Mesmo assim, a Unibanco AIG Seguros (cuja carteira está hoje sob administração da Itaú Seguros), tentou tudo para negar a indenização a um segurado, acometido por glaucoma.

A ação chegou ao Supremo Tribunal de Justiça, que rejeitou o recurso da seguradora e impuseram multa devido a condenáveis táticas de retardamento do processo.

Uma das alegações da seguradora se refere à “prescrição”. Mas o ministro Sidnei Beneti, conforme matéria publicada no site do STJ, destacou que o prazo prescricional inicia-se na data em que o segurado toma conhecimento de sua incapacidade definitiva.

O prazo é então suspenso na data de apresentação do requerimento administrativo e volta a fluir no dia em que o segurado é intimado da recusa da seguradora em conceder a indenização.

De acordo com o processo, a doença foi atestada em abril de 2005. O requerimento administrativo foi apresentado, e negado, em julho do mesmo ano. A ação de execução que buscava a indenização, por sua vez, foi proposta cinco meses depois. Dessa forma, o relator verificou que não ocorreu a prescrição.

O blog Consumidor Seguro elegeu apenas um dos aspectos do complexo processo. E, ainda assim, ficamos atônitos e sem palavras.

Então qual a razão dos seguros de vida e acidentes pessoais, se um segurado fica incapaz e a seguradora foge dos compromissos assumidos em contrato?

Olha que estamos diante de uma das maiores seguradoras do país, que chega até a instância superior e definitiva da Justiça – o que não custa pouco – para negar o direito de um consumidor.

E essa de alegar “prescrição”, com os prazos rigorosamente em dia, foi de doer, hein?

 

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