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Archive for novembro \29\UTC 2011

Agora que o Consumidor Seguro tem mais de um ano, completo no final de outubro, resolvemos compartilhar uma história que não foi ao ar, envolvendo uma grande seguradora (que não vamos mencionar porque o importante aqui é que a companhia agiu rápido o suficiente para resolver o caso, diretamente, sem intervenção do blog) e uma consumidora (cujo nome trambém preferimos deixar aberto) que teve a vida abalada e conturbada por causa de uma negativa de cobertura.

O relato é dividido em três partes. A primeira teria o título Em busca de tranquilidade I, como segue:

“Há mais de três meses, a vida de X , e de seu marido, o policial militar Y, virou um tormento sem precedentes. No dia 8 de agosto, ele saiu da cidade A com o Corsa Sedan Classic Spirit, avaliado em RS 24 mil, para visitar sua mãe na cidade de B.

Durante o trajeto, Y resolveu pegar um caminho alternativo para conhecer melhor o trecho que passa pelo município B, porque estava designado para pegar na cidade – em outra dia e horário – exemplares do Estatuto dos Policiais Militares , tarefa que não seria feita com o carro da família, mas com um veículo oficial.

Tudo corria dentro do previsto, até que a colisão com um Fiat Stillo, avaliado em R$ 46 mil, deu perda total para ambos e, embora sem vítimas fatais, continua gerando problemas de ordem financeira e psicológica para todos os envolvidos.

“Não tenho concentração para terminar minha monografia e, mesmo tomando remédios contra depressão, sofro também com o agravamento de um quadro alérgico”, conta X, que trabalha como oficial da Justiça, além de estudante de direito – e até então pretendia concluir a graduação com a defesa de um estudo sobre constitucionalidade do direito e eutanásia.

É bom explicar que a seguradora e a polícia foram avisadas da ocorrência na mesma hora, mas até hoje a companhia não autorizou a indenização, alegando que o carro do casal era usado para propaganda política.

Ontem, dia 18 de outubro, X recebeu uma ligação da seguradora, informando que a sucata do carro estava liberada para entrega em sua residência!! Ela não quer o carro batido e inutilizado de volta. Ela quer o resgate de sua saúde e dignidade e, sobretudo, tranquilidade e justiça.

“Liquei para o despachante mais de 30 vezes, como também liguei para a seguradora e não obtive nenhum posicionamento. Telefonei também para o 0800 e me disseram que o seguro tinha sido cancelado pelo funcionário. Segundo a atendente, ele ocupa o cargo de superintendente”.

“Infelizmente, não tenho condições financeiras de comprar outro carro, nem de pagar o dano causado ao proprietário do Stillo, que já ligou pra mim e para meu marido inúmeras vezes, cobrando o ressarcimento. Estou realmente transtornada. Minha vida modificou completamente. E o meu desespero é tão grande que ainda preferia que a seguradora só pagasse o valor do carro, sem precisar entrar na Justiça com uma ação de danos morais”, acrescenta.

Diante dessa história tão desconcertante, o blog Consumidor Seguro se solidariza com o drama de X e de seu marido e avisa: na parte II, vamos relembrar por que a consumidora optou pela cobertura da referida seguradora e os problemas que ocorreram para recebimento da apólice, mesmo depois de quitada, além do total descaso da corretora que vendeu o produto.

Na parte III, voltaremos o foco para os procedimentos da seguradora após a colisão e a forma muito estranha (para não usar adjetivo mais condenável) que a companhia parece ter usado para imputar a acusação de transporte de propaganda política pelo carro batido, usando tal alegação para se livrar do ônus da indenização.

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O Consumidor Seguro não poderia deixar de registrar a pesquisa do site Consumidor Moderno. No levantamento, a Caixa Seguros conquistou a liderança e levou o título de seguradora que mais respeita o consumidor.

Compartilhamos então o texto publicado no blog do Grupo Caixa Seguros, como segue:

“A CAIXA SEGUROS acaba de ser eleita a seguradora que mais respeita seus clientes no Brasil. O prêmio, concedido pela revista Consumidor Moderno, refere-se à categoria seguros de automóveis e residenciais e é considerado o principal estudo do mercado brasileiro a avaliar o conceito de respeito, a partir de entrevistas diretas com os consumidores das marcas no ano de 2011.

Para chegar ao resultado, o instituto de pesquisa contratado para realizar o estudo entrevistou cerca de 1.400 brasileiros. Cada um deles respondeu diversas perguntas sobre empresas de diferentes segmentos. Os principais atributos avaliados foram, pela ordem de importância: o atendimento, a qualidade dos produtos, o relacionamento, a imagem, os preços e formas de pagamento, o respeito ao Código de Defesa do Consumidor e a qualificação do atendente como vendedor.

Motivo de orgulho

“O prêmio é resultado do cuidado de toda a equipe do Grupo CAIXA SEGUROS com os nossos segurados”, afirma o superintendente de relacionamento com o cliente da seguradora, Antônio Campoi. “Aqui, o cliente vem em primeiro lugar. Trabalhamos para dar a ele o melhor atendimento possível”.

Na avaliação do executivo, um dos fatores determinantes à conquista do prêmio são as constantes pesquisas de satisfação realizadas com os clientes. A parceria da central de relacionamento com as áreas que vendem e operam os produtos também é fundamental.

Para ficar ainda mais próximo da família brasileira, o Grupo CAIXA SEGUROS dedica atenção especial ao relacionamento com os clientes. A empresa tem investido em média R$8 milhões/ano em canais de relacionamento 2.0, como as redes sociais, com o objetivo de oferecer ainda mais simplicidade e rapidez para o consumidor.

A busca pela satisfação do cliente envolve a empresa inteira. A política de relacionamento com fornecedores, por exemplo, também se reflete em qualidade para o consumidor. Desde 2008, todos os contratos do Grupo apresentam cláusulas que permitem rescindir parcerias com fornecedores, caso eles pratiquem crimes ambientais, lavagem de dinheiro, utilizem mão-de-obra infantil ou tenha, outros contrários aos direitos humanos e à sociedade. Além disso, a CAIXA SEGUROS disponibiliza à população um canal para denúncias anônimas. “O consumidor moderno não deseja apenas ser bem atendido. Deseja também ter um consumo responsável e proveniente de fontes sustentáveis”, afirmou Campoi.

Rede de Relacionamento da CAIXA SEGUROS com o consumidor

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A venda de seguros – de automóvel, residência, saúde, etc – já é uma realidade na web. Diversas corretoras online oferecem cotações e podem fechar contratos através de apólices com certificação digital.

A estratégia parece um caminho sem volta, mas a pergunta que não pode calar é se os consumidores brasileiros estão prontos para confiar em coberturas contratadas à distância. Responda nossa enquete mais abaixo, para que possamos ter idéia de como os consumidores estão recebendo esta nova possibilidade.

Em todo caso, fica a dica do texto abaixo, acerca das recomendações feitas pelo Procon em relação ao comércio eletrônico, em texto de Stenio Ribeiro e notícia da Agência Brasil, como segue:

“Procon recomenda cuidados na compra pela internet

O Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (Procon) recomenda cuidados na compra de produtos no Natal. Verificar se há reclamações no cadastro dos órgãos de defesa do consumidor, coletar referências com amigos, averiguar o endereço físico do fornecedor com telefone ou e-mail para esclarecer eventuais dúvidas, saber dos procedimentos para reclamação ou devolução do produto, bem como verificar que medidas o site adota para garantir a privacidade e a segurança dos usuários, estão entre os cuidados sugeridos pelo órgão de defesa do consumidor.

O Procon recomenda também não fornecer informações pessoais desnecessárias para as compra e guardar todos os dados referentes à transação, além de questionar a existência de despesas com fretes e taxas adicionais. Sempre que possível, o cliente deve identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais pó rmeio do endereço eletrônico exigir nota fiscal e imprimir ou guardar em meio digital o contrato firmado.

Embora não exista estatística atualizada sobre o contínuo crescimento das vendas pela internet, o Procon registrou 1.036 queixas de atendimento do comércio virtual no ano passado e adianta que o ritmo de reclamações neste ano está um pouco menor. Foram contabilizadas 844 queixas de janeiro até a última quarta-feira (9), contra 892 no mesmo período de 2010.

Caso o consumidor não tome cuidados, a compra pode virar uma dor de cabeça, como aconteceu com dona Maria Isabel Escodino Albuquerque, 48 anos, moradora do Núcleo Bandeirante no Distrito Federal. Ela gostou das ofertas de uma máquina fotográfica e de um celular pelo valor total de R$ 590, conforme anunciado no site Compredachina. Só que depois de feito o pedido lhe comunicaram despesas de frete e de alfândega que dobravam o preço anunciado.

Ela disse à Agência Brasil que tentou cancelar o pedido várias vezes e “sempre respondiam que não era possível, porque os produtos tinham sido faturados na origem”. A pendência só se resolveu depois que ela registrou queixa no Procon do Distrito Federal, e dois dias depois foi comunicada pela Compredachina do cancelamento do pedido”.

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Uma das maiores dores de cabeça que todo consumidor pode ter é ser obrigado a ligar várias vezes para sua seguradora, cancelar um cartão de crédito ou linha telefônica. Tudo é gravado, assim dizem, mas quem já conseguiu ter acesso a esse material?

Pois no futuro, segundo projeto de lei em tramitação, todo consumidor poderá exigir as gravações – e as empresas poderão ser obrigadas a disponibilizar tudo, via internet, como explica da Agência Câmara:

 “Call centers poderão ser obrigados a disponibilizar gravações pela internet

Tramita na Câmara o Projeto de Lei 1427/11, do deputado Antônio Roberto (PV-MG), que obriga os serviços de atendimento ao consumidor por telefone, mais conhecidos como call centers, a disponibilizar, na internet, as gravações de conversas entre consumidor e atendente até 24 horas após a ligação. A gravação será acessível por senha. A lei que regulamenta o funcionamento dos call centers – Decreto 6.523/08 – não normatiza as formas de acesso às conversas gravadas.

O projeto de Antônio Roberto estabelece medidas administrativas, como suspensão da atividade ou cassação da licença do estabelecimento, para as empresas que descumprirem a determinação.

Segundo o autor da proposta, as gravações hoje são feitas apenas quando há interesse da empresa. Ainda há, segundo ele, uma assimetria nas relações entre consumidor e empresa nos serviços de atendimento telefônico. “A medida prevista no projeto é de fundamental importância para a defesa em juízo do consumidor lesado”, afirmou.

Caso o projeto seja aprovado, as empresas terão prazo de 180 dias para se adequarem às novas regras.

Tramitação

A proposta, que tramita em caráter conclusivo, será analisada pelas comissões de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática, de Defesa do Consumidor e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

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O Consumidor Seguro já ajudou a divulgar uma denúncia descrita no post “Trabalho escravo na moda”. Mas você já parou para pensar nossos hábitos de consumo podem estimular a escravidão pelo mundo afora?
Pois então, fica a dica do texto abaixo com o teste indicado, além da pergunta: quantos escravos você tem?

“Eu não tenho escravos”, é a resposta pronta para esta pergunta. Mas a ONG Made in a Free World desenvolveu um teste para mostrar que muitas coisas do nosso cotidiano – do carro que usamos para nos deslocar ao computador que você está usando para ler este blog – passam pelas mãos de pessoas que trabalham sob condições subumanas em todo o mundo.

O teste – batizado de Slavery Footprint (ou ‘Pegadas do Trabalho Escravo’, em tradução livre) indica quantos trabalhadores escravos “trabalham para você”.

Com base nos dados fornecidos, é calculado o número provável de pessoas em tais condições envolvidas na produção dos bens que você consome. São levados em consideração produtos como eletrônicos, cosméticos, alimentos, roupas, joias e aspectos como número de filhos e quantidade de cômodos na casa.

A ONG tem como objetivo conscientizar a população sobre o consumo desenfreado e também pede que as pessoas que fazem o teste se unam ao movimento para acabar com o trabalho escravo no mundo. Faça o teste você também. Há a opção de compartilhar os resultados nas redes sociais. O teste é disponibilizado apenas em inglês.”

Fonte: Blogs Estadão (Radar Global)

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